O canal de denúncias é um elemento fundamental na obtenção das informações necessárias para que o programa de compliance das empresas atinja seus objetivos.
A obtenção de informações é a principal estratégia para que um programa de compliance possa ser bem-sucedido. Para que profissionais desse ramo possam direcionar adequadamente seus esforços, tanto na criação e na implementação de políticas quanto na investigação de não-conformidades, eles precisam de dados sobre o que acontece na empresa.
De acordo com uma pesquisa da consultoria PWC, 43% das fraudes em empresas são detectadas por meio de denúncias. Segundo a Associação de Examinadores Certificados de Fraudes, cerca de 80% das delações são realizadas por meio da internet. Os dados apontam para a importância do canal de denúncias para a plena realização do programa de compliance.
Escolha do canal de denúncias
O canal de denúncias é a principal fonte de informações dos profissionais de compliance. Ele é a porta de comunicação entre colaboradores, clientes e parceiros da empresa – pessoas que estão em posição privilegiada para identificar problemas no dia a dia – e a equipe.
A escolha da melhor alternativa de canal de denúncias depende do volume médio de denúncias que ela recebe. Esse montante é influenciado pelo porte, perfil dos funcionários e meio de atuação. Empresas de setores altamente regulados, como o financeiro, mesmo com menos colaboradores, costumam receber mais denúncias.
Uma empresa com um volume alto de denúncias vai se beneficiar de um canal em que seja mais fácil automatizar o atendimento e o recebimento de denúncias, como é o caso dos aplicativos. Já uma firma que recebe poucas denúncias por dia pode manter um canal com atendentes humanos, como é o caso da hotline.
Se há expectativa de escalabilidade – de que a solução adotada seja capaz de acompanhar o crescimento da empresa e de suas demandas ao longo do tempo –, o investimento nos canais digitais é o caminho mais indicado.
Preparação dos colaboradores
Uma vez que o canal de denúncias seja escolhido, é preciso preparar adequadamente os colaboradores para utilizá-lo. Entender como o canal funciona faz parte da construção de um sentimento de confiança e de segurança, sem o qual os denunciantes não vão se apresentar.
Canais em que o atendimento e recebimento de denúncias é feito por meio de uma solução de inteligência artificial (IA) apresentam vantagem. Os colaboradores, sabendo que não há interação pessoal, tendem a se sentir mais confortáveis.
A inteligência artificial não apenas conduz os denunciantes pelo processo de elaboração da denúncia, como também assegura a precisão no preenchimento dos formulários e realiza a anonimização das informações sensíveis antes que elas sejam repassadas à equipe de investigação. Desta forma, existe um significativo ganho de eficiência no trabalho.
Além disso, o investimento necessário para a implementação de soluções de IA para o canal de denúncias é mais econômico do que os custos associados à contratação de atendentes humanos. Por isso, é uma opção com custo-benefício superior em médio e longo prazos.
